什么是物业应知和应会？

在物业管理行业中，“应知”和“应会”是衡量物业从业人员专业素养和服务能力的重要标准，它们涵盖了多个方面的知识与技能。

1、法律法规知识

物业从业人员必须了解与物业管理相关的法律法规，如《物业管理条例》《民法典》中涉及物业服务合同、业主权益等方面的条款，这些法律法规是物业管理活动的基本准则，遵守法律法规可以保障物业管理工作的合法性，避免因违法违规行为引发的纠纷和风险，在处理业主投诉、进行公共区域改造等工作时，都需要依据相关法律法规来操作。

2、小区基本情况

熟悉所服务小区的基本信息是物业人员的基本功，包括小区的建筑布局、房屋数量、户型结构、配套设施等，了解这些信息有助于更好地为业主服务，比如在业主咨询房屋相关问题时能够准确解答，在处理紧急情况如火灾、水管破裂等时，能够快速定位事发地点并采取相应措施。

3、与标准

明确物业服务的具体内容和标准是应知的关键，这包括保洁服务的频率和质量要求、绿化养护的标准、安保巡逻的时间和范围等，只有清楚了解这些内容和标准，才能确保为业主提供符合要求的服务，提高业主的满意度，保洁人员需要知道每天要对小区的哪些区域进行清扫，清扫到什么程度才算达标。

4、业主信息

掌握业主的基本信息，如业主姓名、房号、联系方式等，这有助于加强与业主的沟通和联系，及时了解业主的需求和意见，在遇到紧急情况时能够迅速通知到业主，当小区停水停电时，物业人员可以通过业主信息及时通知到每一位业主。

物业应会的技能

1、沟通协调能力

良好的沟通协调能力是物业从业人员必备的技能，在日常工作中，需要与业主、施工单位、社区等各方进行沟通，与业主沟通时，要耐心倾听业主的诉求，及时解答业主的疑问，以友好、专业的态度赢得业主的信任，在协调施工单位进行小区设施维修时，要准确传达维修要求和时间节点，确保维修工作顺利进行。

2、应急处理能力

物业工作中会遇到各种突发事件，如火灾、地震、电梯故障等，物业人员应具备相应的应急处理能力，能够在第一时间采取正确的措施，在发生火灾时，要能够迅速组织人员疏散，启动消防设备进行灭火，并及时报警，平时要定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。

3、设备设施维护技能

了解小区内各种设备设施的基本原理和操作方法，能够进行简单的维护和保养，如电梯的日常检查、水电设备的故障排查等，掌握这些技能可以及时发现设备设施的潜在问题，避免设备故障影响业主的正常生活，物业电工要能够熟练检测电路故障并进行修复。

4、投诉处理能力

业主投诉是物业管理中常见的问题，物业人员要学会正确处理投诉，首先要认真倾听业主的投诉内容，对业主表示理解和同情，然后快速对投诉问题进行调查和分析，提出解决方案并及时反馈给业主，在处理投诉过程中，要注重与业主的沟通和跟进，确保业主的问题得到妥善解决。

物业应知和应会是物业从业人员做好本职工作的基础，只有不断学习和掌握这些知识与技能，才能为业主提供优质、高效的物业服务，提升物业管理水平。